Οι πρώτοι που οφείλουν να το γνωρίζουν είναι οι διαφημιστές και τα media shops. Για «δικούς» τους όμως λόγους ορισμένοι, κατά τη γνώμη μου, δεν συμβουλεύουν πάντα σωστά τους πελάτες τους. Το λέω αυτό, διότι την προηγούμενη εβδομάδα συζητούσα με ένα φίλο μου επιχειρηματία στο χώρο των ψηφιακών μέσων, ο οποίος μου ανέφερε ένα περιστατικό, με ένα πελάτη του, από τον ευρύτερο χρηματοπιστωτικό τομέα, ο οποίος προφανώς δεν είχε την σωστή ενημέρωση και συμβουλή από τη διαφημιστική του εταιρία περί του θέματος.

Οι άνθρωποι των Μέσων Μαζικής Επικοινωνίας (mass media), ξεχνούν, ότι πελάτες τους είναι οι αναγνώστες, οι τηλεθεατές και γενικότερα το κοινό που τους παρακολουθεί. Όσοι εργάζονται στα ΜΜΕ, φαίνεται να πιστεύουν πως οι αναγνώστες, τηλεθεατές και χρήστες των Μέσων είναι προϊόντα που σερβίρουν στους πραγματικούς πελάτες τους, δηλ. τους διαφημιστές. Οπότε, χρόνια τώρα, αυτό που αποκαλούμε customer experience, για τους ανθρώπους των μέσων σημαίνει, να κάνουν ότι καλύτερο μπορούν για τους διαφημιστές, ανεξάρτητα αν αυτό ισχύει και για τους αναγνώστες, τηλεθεατές, χρήστες κλπ.

Ας υποθέσουμε ότι τηλεφωνήσατε σε έναν πελάτη και του κάνατε μια καλή προσφορά. Αισθάνεστε ότι έχετε κάνει τα πάντα σωστά και είστε σίγουρος ότι σύντομα ο πελάτης θα ανταποκριθεί θετικά στην προσφορά σας. Και σύντομα, εκεί που νομίζετε ότι η πώληση είναι βέβαιη, ακούτε τον πελάτη σας να λέει πως του αρέσει η πρότασή σας αλλά βρίσκει ακριβή την τιμή. Μια τέτοια απάντηση σας προκαλεί ανασφάλεια και σας κάνει να ανατριχιάζετε στη σκέψη ότι χάσατε την πώληση.

Οι πωλητές των επιχειρήσεων λιανικής που μιμούνται διακριτικά την ομιλία και τη συμπεριφορά των πελατών τους, είναι πιο επιτυχημένοι στις πωλήσεις τους σε σχέση με αυτούς που δεν ασχολούνται καθόλου με τον τρόπο που συμπεριφέρονται οι πελάτες τους. Σύμφωνα με μελέτη, που δημοσιεύθηκε πρόσφατα στο «Journal of Retailing and Consumer Services», ο μιμητισμός των πωλητών προς τους πελάτες τους επιδρά θετικά στην απόφαση αγοράς από πλευράς καταναλωτών.