Το να διατηρήσεις το κοινό σου είναι δύσκολο. Απαιτείται συνέπεια σκέψης, συνέπεια σκοπού και συνέπεια δράσης για μεγάλο χρονικό διάστημα».

Η «συνέπεια» μπορεί να μην είναι «sexy» και γι’ αυτό ίσως να είναι ένα από τα θέματα, που εμπνέουν λιγότερο τους περισσότερους μάνατζερ. Αλλά είναι ένα εξαιρετικά ισχυρό ζήτημα, ειδικά σε μια εποχή που πολλαπλασιάζονται τα κανάλια λιανικής πώλησης και οι επιλογές του καταναλωτή, ενώ αυξάνεται η χειραφέτησή του. 

Για να υπάρχει συνέπεια απαιτείται επίσης η προσοχή εκείνων που ηγούνται. Αυτό συμβαίνει γιατί με τη χρήση μιας ποικιλίας καναλιών και προκαλώντας όλο και περισσότερες αλληλεπιδράσεις με τις εταιρείες που επιδιώκουν να καλύψουν διακριτές ανάγκες, οι πελάτες δημιουργούν συστάδες αλληλεπιδράσεων που κάνουν τις μεμονωμένες αλληλεπιδράσεις τους λιγότερο σημαντικές από τη συσσωρευμένη εμπειρία τους. Αυτό το ταξίδι του πελάτη μπορεί να καλύπτει διάφορα θέματα και να περιλαμβάνει τα πάντα, από την αγορά ενός προϊόντος και την πραγματική χρησιμοποίησή του, μέχρι την επίλυση των προβλημάτων που προκύπτουν όταν οι πελάτες έχουν προβλήματα με ένα προϊόν, ή απλώς τη λήψη της απόφασης για τη χρήση μιας υπηρεσίας ή ενός προϊόντος για πρώτη φορά .