Αναρωτιέστε γιατί πολλά προγράμματα-εμπειρίας του πελάτη (customer-experience) αποτυγχάνουν παρά τις προθέσεις των εμπνευστών τους; Γιατί τα στελέχη των επιχειρήσεων βλέπουν τα τελικά οφέλη από το παιχνίδι της πελατοκεντρικής στρατηγικής: πιο ικανοποιημένους πελάτες, αύξηση της πιστότητας, χαμηλότερο κόστος για την εξυπηρέτηση τους, και πιο ενεργοί και δεσμευμένοι εργαζόμενοι. Αλλά συχνά αδυνατούν να κατανοήσουν με σαφήνεια πως μια ανώτερη εμπειρία του πελάτη δημιουργεί αξία. 

Για να είστε σίγουροι ότι το πρόγραμμα εμπειρίας για τους πελάτες σας, θα έχει θετική απόδοση της επένδυσης που κάνετε, πρέπει να θέσετε προτεραιότητες για πρωτοβουλίες και ευκαιρίες που θα παρουσιαστούν, βάσει της σημασίας που αυτές έχουν για τους πελάτες. Αυτό είναι το σημείο στο οποίο οι περισσότερες εταιρείες δεν τα καταφέρνουν.