Ωστόσο, η εφαρμογή της επιστήμης της συμπεριφοράς στις λειτουργίες παροχής υπηρεσιών δείχνει μάλλον ανομοιογενής. Λίγες εταιρείες βασίζονται στις αρχές της επιστήμης αυτής. Όπως π.χ. οι επιχειρήσεις τηλεπικοινωνιών, οι οποίες διαπίστωσαν ότι επιτρέποντας στους πελάτες τους τον έλεγχο των αλληλεπιδράσεων των υπηρεσιών τους,  ώστε να προγραμματίζουν τις επισκέψεις τους στον τομέα της εξυπηρέτησης σε συγκεκριμένες ώρες, θα μπορούσαν να είναι περισσότερο ικανοποιημένοι, ακόμα και αν έπρεπε να περιμένουν μία εβδομάδα ή περισσότερο. Πολλές εταιρείες πάντως, αγνοούν αυτά που οδηγούν τους ανθρώπους στην αντίδραση. Οι τράπεζες, π.χ., διαταράσσουν συχνά την εμπειρία του πελάτη τους τροποποιώντας το μενού στα ΑΤΜ ή στα συστήματα IVR στα call centers. Δεν αντιλαμβάνονται την ψυχολογική δυσφορία των πελατών όταν έρχονται αντιμέτωποι με απρόσμενες αλλαγές.

Σκεφθείτε πόσο θετικά καταλήγει η εμπειρία του πελάτη, όταν ένα εστιατόριο ευχαριστώντας τον για την προτίμησή του περιβάλλει την επίδοση του λογαριασμού με την προσφορά συμπληρωματικών γλυκών. Και αναλογιστείτε πόσα πολλά call centers αγνοούν τη σημασία αυτής της βασικής αρχής στην ολοκλήρωση της θετικής εμπειρίας του πελάτη. Πράγματι, πολλές εταιρείες δίνουν μεγάλη έμφαση στον χρόνο που κατά μέσο όρο αφιερώνουν στον χειρισμό των πελατών, και ακούσια ενθαρρύνουν το προσωπικό τους να τερματίζει αμέσως μια κλήση όταν ολοκληρωθεί η κύρια δραστηριότητα, αφήνοντας στους πελάτες την ανάμνηση μιας αγενούς αντιμετώπισης.

Δεν πρέπει να συμβαίνει αυτό. Ξεκινήστε ξεπερνώντας εγκαίρως τις κακές εμπειρίες, έτσι ώστε οι πελάτες να επικεντρωθούν στα επόμενα πιο θετικά στοιχεία της αλληλεπίδρασης. Μοιράστε τα ευχάριστα σημεία συνδυάζοντάς τα με τα επώδυνα για τους πελάτες σας μέρη της αλληλεπίδρασης, ώστε η ευχαρίστηση να υπερτερεί στις αναμνήσεις τους. Κλείστε με έντονο και ευχάριστο τρόπο, καθώς τα τελευταία στοιχεία της αλληλεπίδρασης θα παραμείνουν στη μνήμη των πελατών. Δώστε τους επιλογή, ώστε να αισθάνονται ότι εκείνοι έχουν τον έλεγχο της αλληλεπίδρασης. Και αφήστε τους να παραμείνουν στις συνήθειές τους, αντί να τους πιέσετε να αντέξουν την ταλαιπωρία και τον αποπροσανατολισμό μιας απροσδόκητης αλλαγής.

Αν χρησιμοποιήσουμε τις αρχές της επιστήμης της συμπεριφοράς για τον σχεδιασμό των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, θα βελτιώσουμε την ικανοποίησή τους χωρίς να αυξήσουμε το κόστος.

Ακολουθήστε το reporter.gr στο Google News και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις
Δείτε όλες τις τελευταίες Ειδήσεις από την Ελλάδα και τον Κόσμο, τη στιγμή που συμβαίνουν, στο reporter.gr