Έχετε αναρωτηθεί ποτέ τι κοινό έχουν μεταξύ τους οι επιτυχημένες επιχειρήσεις στο θέμα της εξυπηρέτησης πελατών; Είναι πρωτοπόροι σ αυτόν τον πολύ σημαντικό για την επιβίωσή τους τομέα. Κάθε επιχείρηση που έχει σφυρηλατήσει ένα νέο μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών, μέσω της δέσμευσης, αφοσίωσης και καινοτομίας, έχει γίνει και παγκοσμίως γνωστή σαν ηγέτης. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η Singapore Airlines. Αλλά και η δική μας - Εθνική Τράπεζα - η οποία βραβεύτηκε στα Marketing Excellence Awards 2009, για το Model Branch, με το Βραβείο Κατηγορίας Διαχείριση σχέσεων με πελάτες.


Οι επιχειρήσεις που το έχουν κατανοήσει αυτό, δείχνουν τον τρόπο για την κατάκτηση της επιτυχίας μέσω της εξυπηρέτησης πελατών και αποτελούν παράδειγμα προς μίμηση για τις υπόλοιπες. Το περίεργο εδώ, είναι πως αυτό που φαίνεται αυτονόητο δεν είναι. Αφού, λοιπόν, υπάρχουν τόσα παραδείγματα επιτυχημένων επιχειρήσεων που δείχνουν το δρόμο στις υπόλοιπες, τι περιμένουν για να τον ακολουθήσουν όλες; Μήπως δεν γνωρίζουν τις βασικές αρχές στις οποίες στηρίζονται οι επιτυχημένες επιχειρήσεις για την εξυπηρέτηση των πελατών τους; Επειδή, λοιπόν, κάποιες επιχειρήσεις γνωρίζουν πως να επιτυγχάνουν, κάποιες άλλες απλώς παρακολουθούν τις πρώτες, προσπαθώντας να τις φτάσουν και υπάρχουν και εκείνες που αναρωτιούνται τι συμβαίνει, οδηγούμενες με βεβαιότητα στο τέλος του κύκλου ζωής τους, ας προσπαθήσουμε να παραθέσουμε τις απαραίτητες πληροφορίες. Δηλαδή τα βήματα που χρειάζονται για να αριστεύσει μια επιχείρηση στην εξυπηρέτηση πελατών.

Για να παραθέσουμε τις 10 εντολές στην εξυπηρέτηση πελατών, θα δανειστούμε το concept ενός από τους ειδικούς σε αυτό τον τομέα, με εμπειρία που ξεπερνά τα 30 χρόνια, του Glen Hamilton. Και θα ξεκινήσουμε από το τέλος:

10η εντολή: Επικεντρωθείτε στον πελάτη – ο πελάτης θα πρέπει πάντα να είναι το επίκεντρο της προσοχής κάθε επιχείρησης. Όλες οι αποφάσεις, οι υπηρεσίες και τα προϊόντα, πρέπει να βασίζονται στην ικανοποίηση των αναγκών και των προσδοκιών του πελάτη.

9η εντολή: Αναλάβετε δράση – τα καλύτερα σχεδιασμένα πλάνα, δεν πρόκειται ποτέ να υλοποιηθούν χωρίς δράση. Οι επιχειρήσεις που καυχώνται για τη σπουδαιότητα της εξυπηρέτησης πελατών αλλά αποτυγχάνουν να προσφέρουν υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση στους πελάτες τους, χάνουν την εμπιστοσύνη και την πίστη τόσο των εργαζομένων όσο και των πελατών τους σε αυτές.

8η εντολή: Δημιουργήστε κλίμα ικανοποίησης στους εργαζόμενους – οι στάσεις, οι συμπεριφορές και τα πιστεύω των εργαζομένων, καθορίζουν την ποιότητα του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών. Η ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη, ποτέ δεν ξεπερνά την ποιότητα των ανθρώπων που την παρέχουν. Οι ευτυχισμένοι εργαζόμενοι δημιουργούν ευτυχισμένους πελάτες.

7η εντολή: Αναπτύξτε τους εργαζόμενους – οι τρεις λέξεις κλειδιά στην ανάπτυξη των εργαζομένων είναι: εκπαίδευση, εκπαίδευση και εκπαίδευση. Μάθετε στους εργαζόμενους τον τρόπο να εξυπηρετούν τον πελάτη, εφοδιάστε τους με ότι χρειάζονται για την εξυπηρέτηση και ενδυναμώστε τους έτσι ώστε να αριστεύσουν σε αυτή.

6η εντολή: Δημιουργήστε σχέσεις – η πιστότητα του πελάτη επιτυγχάνεται μέσω της σχέσεων που κτίζετε μαζί του. Όσο ισχυρότερη είναι η σχέση, τόσο πιο πιστός είναι ο πελάτης. Οι σχέσεις στηρίζονται στην εμπιστοσύνη, στην επικοινωνία και στην αλληλεπίδραση. Κάθε αλληλεπίδραση με τους πελάτες, είναι μια ευκαιρία για να ενισχύσετε περαιτέρω την επικοινωνία σας μαζί τους και την εμπιστοσύνη τους απέναντί σας.

5η εντολή: Μετρήστε την απόδοσή σας – αν δεν μπορείτε να μετρήσετε το βαθμό ικανοποίησης των πελατών σας δεν μπορείτε να τον διαχειριστείτε. Μετρήστε την ικανοποίηση των πελατών, τις πληροφορίες που λαμβάνετε από την αλληλεπίδραση μαζί τους και τη συνεπή τήρηση των προτύπων εξυπηρέτησης από τους εργαζόμενους, Ελέγχετε πάντα αυτά που προσδοκάτε από αυτούς.

4η εντολή: Οικοδομήστε την ενότητα της ομάδας σας – για να επιτευχθεί η αριστεία πρέπει όλοι οι εργαζόμενοι να είναι συντονισμένοι, να αγωνίζονται για τον ίδιο σκοπό, να εμπνέονται από το ίδιο όραμα και να λειτουργούν σαν ομάδα. Η ομαδική εργασία παράγει πάντα καλύτερα αποτελέσματα από την ατομική.

3η εντολή: Διατυπώστε ένα σχέδιο – η φροντίδα για τους πελάτες σας είναι σχεδιασμένη ή προκύπτει τυχαία; Χωρίς ένα ξεκάθαρο, σαφέστατα καθορισμένο σύνολο προτύπων εξυπηρέτησης του πελάτη, αφήνετε την ικανοποίησή του στην τύχη. Αν αποτύχετε να τη σχεδιάσετε, είναι σαν να σχεδιάζετε την αποτυχία σας.

2η εντολή: Δεσμευτείτε στην αριστεία – η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί το σημαντικότερο διαφοροποιό στοιχείο στη σημερινή ανταγωνιστική αγορά. Το καλό προϊόν ή η χαμηλή τιμή, δεν εξασφαλίζει πλέον ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα την πιστότητα του πελάτη. Αυτό που την εγγυάται, είναι η εδραίωση της κουλτούρας που θέτει τον πελάτη στο επίκεντρο και η δέσμευση εφαρμογής της από όλους τους εργαζόμενους στην επιχείρηση. Η αριστεία στην εξυπηρέτηση του πελάτη είναι απλώς θέμα επιλογής.

Και η 1η εντολή, που πρωτίστως κάθε επιχείρηση χρειάζεται να εφαρμόσει για να επιτύχει την αριστεία στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι η πίστη. Πίστη στη δύναμη της εξυπηρέτησης των πελατών. Πίστη στην αναγκαιότητα της διατήρησης των πελατών. Πίστη στη σχέση μεταξύ της πιστότητας των πελατών και της ανάπτυξης της επιχείρησης. Πίστη στο γεγονός ότι η επικέντρωση στον πελάτη δεν είναι μόνο σωστή επιχειρηματική λογική, αλλά, κυρίως, πρακτική που εγγυάται την αύξηση των εσόδων και των κερδών σας.

Η πρόκληση για κάθε επιχείρηση δεν είναι μόνο η εφαρμογή αυτών των αρχών, αλλά η πίστη, το θάρρος και το όραμα να προχωρήσει πέρα από την άριστη εξυπηρέτηση πελατών, στην οικοδόμηση μιας φήμης που θα την κατατάσσει στους πρωτοπόρους, αυτού του ζωτικού για το μέλλον της, τομέα.