Σαφώς, είναι σημαντικό για κάθε επιχείρηση σήμερα να παρακολουθεί το χώρο των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης, ώστε να μπορεί να παραμένει ενημερωμένη για όλες τις αναφορές που γίνονται σχετικά με τα προϊόντα της. Αλλά το ερώτημα είναι: Τι πρέπει να κάνει για να αντιμετωπίσει ένα θυμωμένο πελάτη που διαμαρτύρεται σε αυτά τα Μέσα; Λοιπόν, μπορώ να σας επισημάνω τι δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να κάνετε, σύμφωνα με τους ειδικούς του χώρου.

Αυτά, λοιπόν που δεν πρέπει να κάνετε για να ανταποκριθείτε στους θυμωμένους πελάτες σας online είναι τα εξής:

Να περιμένετε πολύ καιρό για να απαντήσετε: Οι συνομιλίες γίνονται πολύ γρήγορα, και μια online καταγγελία που διατυπώθηκε μέσω των Κοινωνικών Δικτύων μπορεί να εξαπλωθεί σαν πυρκαγιά αν δεν την αντιμετωπίσετε αμέσως. Γι 'αυτό είναι τόσο σημαντικό να ανταποκριθείτε στα αρνητικά σχόλια, το συντομότερο δυνατό.

Να κατηγορήσετε τον πελάτη: Το να κουνάτε το δάχτυλό σας στον πελάτη (ειδικά online, όπου ο καθένας μπορεί να το δει) δεν είναι ποτέ καλή ιδέα. Όταν ένας πελάτης κάνει μια καταγγελία για την εταιρεία σας, θα πρέπει να είστε πολύ προσεκτικοί. Κατ’ αρχάς πρέπει να αποδεχθείτε την ευθύνη για τυχόν λάθη ή παραλήψεις που μπορεί να έγιναν από την εταιρεία σας, να προσφέρετε μια ειλικρινή συγγνώμη, και τέλος, να προσφέρετε μια λύση.

Να κρατήσετε δημόσια τη διένεξη ώστε να μπορούν να τη δουν όλοι: Μετά από την αρχική απάντηση σας στο θυμωμένο πελάτη, μπορεί να είναι απαραίτητο να συνεχίσετε τη συζήτηση αλλού, σε κάποιο άλλο κανάλι επικοινωνίας. Μπορεί να θέλετε να τηλεφωνήσετε στον πελάτη σας, ή να επιλύσετε το ζήτημα μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου έτσι ώστε όλη η διένεξη να μη γίνει δημόσιο θέαμα.

Να μη προσφέρετε λύσεις: Μια συγγνώμη είναι μια καλή αρχή, αλλά οι πελάτες θέλουν λύσεις. Θέλουν να ξέρουν πώς θα πάτε να διορθώσετε το πρόβλημα που έχει δημιουργηθεί εξαιτίας σας και πώς θα εξασφαλίσετε ότι δεν πρόκειται να ξανασυμβεί.

Να μην αντιδράσετε καθόλου στα σχόλια: Οι καλές εταιρείες πραγματικά ακούνε τις καταγγελίες των καταναλωτών τους και ενεργούν σύμφωνα με τα σχόλιά τους για να βελτιωθούν.

Να επικοινωνείτε απρόσωπα: ο συνηθισμένος εταιρικός τρόπος επικοινωνίας, μέσω των δελτίων τύπου και των εταιρικών ανακοινώσεων, δεν ενδείκνυται σε αυτές τις περιπτώσεις. Κάθε φορά που μιλάτε online με ένα θυμωμένο πελάτη πρέπει να έχετε ένα αυθεντικό ύφος, έναν ανθρώπινο τόνο. Η τυπική εταιρική, συγγνώμη δεν θα λειτουργήσει εδώ. Να είστε ειλικρινείς και ανθρώπινοι.

Ακολουθήστε το reporter.gr στο Google News και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις
Δείτε όλες τις τελευταίες Ειδήσεις από την Ελλάδα και τον Κόσμο, τη στιγμή που συμβαίνουν, στο reporter.gr