Το κατάμεστο συνέδριο κορυφής, χωρισμένο σε ενότητες, κάλυψε όλα τα φλέγοντα ζητήματα της εξυπηρέτησης πελατών στην Ελλάδα, από τον ανθρώπινο παράγοντα έως και τις πιο εξειδικευμένες τεχνικές CRM. Προβλήθηκαν, τα διεθνή κριτήρια ποιότητας όσο αφορά στην εξυπηρέτηση πελατών προσαρμοσμένα στην ελληνική πραγματικότητα και η μεθοδολογία πιστοποίησης εργαζομένων ως επαγγελματιών στην εξυπηρέτηση από το ΕΙΕΠ. Τέλος, παρουσιάστηκαν τα αποτελέσματα των δύο ερευνών που διεξήχθησαν για λογαριασμό του ΕΙΕΠ και αφορούν στην κουλτούρα που κυριαρχεί στην ελληνική αγορά και την εξυπηρέτηση στις μεγαλύτερες ελληνικές επιχειρήσεις. Ευχάριστη νότα στις διαδικασίες του συνεδρίου αποτέλεσε το μικρό σκετς που διοργανώθηκε στο πλαίσιο της ομιλίας του κ. Δημήτρη Παπανικητόπουλου, managing director της Response International. Με τη συμμετοχή των ηθοποιών Γιάννη Μποσταντζόγλου, Θανάση Φισκαδουράκη και Αγγελικής Λάμπρη, οι συμμετέχοντες είχαν τη δυνατότητα να παρακολουθήσουν μία ευχάριστη μεταφορά της καθημερινής πραγματικότητας με την οποία έρχεται αντιμέτωπος ο πολίτης, όταν προσπαθεί να εξυπηρετηθεί από κάποιο δημόσιο οργανισμό. Το συνέδριο τίμησαν με την παρουσία τους εκ μέρους του υπουργείου Ανάπτυξης ο γενικός γραμματέας καταναλωτή κ. Αθανάσιος Σκορδάς, και η δημοσιογράφος κα Ειρήνη Νικολοπούλου, η οποία συντόνισε το στρατηγικό πάνελ συζήτησης των:
§ Κυρία Έβανς, γενική διευθύντρια οικιακών και εταιρικών πελατών ΟΤΕ
§ Κύριος Σεϊμανίδης, διευθύνων σύμβουλος ομίλου Goody’s
§ Κύριος Τανισκίδης, πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος Novabank
§ Κύριος Λώλης, γενικός διευθυντής δικτύου Γερμανός. Εκτός του στρατηγικού πάνελ, το συνέδριο φιλοξένησε πάνω από 20 έλληνες και ξένους ομιλητές, οι οποίοι μοιράστηκαν με τους σύνεδρους την εμπειρία και γνώση τους:
§ Bill Price, first vice president, Global Customer Service Amazon.COM
§ Colin Shaw, founder Beyond Philosophy, UK/USA
§ Dr. Sionade Robinson, partner Cape Consulting UK
§ Paul Cooper, business development, Institute of Customer Service, UK
§ Prof. Robert Johnston, Warwick Business School, director of service leadership program
§ Andrea Müller, partner, MSR Consulting Group
§ Guido Thys, Corporate Midwife, Netherlands
§ Terry Houlihan, founder TDI, Special UK Government Consultant
§ Παναγιώτης Θεοφανόπουλος, προϊστάμενος προβολής και πληροφόρησης ΕΛΟΤ
§ Πάκης Παπαδημητρίου, manager corporate quality & information management system, Athens International Airport
§ Γιάννης Καλαϊτζάκης, research manager, EPSI Rating, IOBE
§ Βασίλης Χαλκιάς, COE Αττικές Διαδρομές ΑΕ
§ Δημήτρης Γεωργόπουλος, marketing & CVM director, Novabank
§ Δημήτρης Μαγγιώρος, διευθυντής ανθρώπινου δυναμικού, Μαρινόπουλος ΑΒΕΤΕ
§ Γιάννης Αναστασιάδης, manager, Cape Consulting
§ Πόπη Χατζηπαναγιώτου, διδάκτωρ, επιστημονικός συνεργάτης ΟΠΑ
§ Αθανάσιος Παπανικολάου, διευθύνων σύμβουλος ομίλου everest
§ Δημήτρης Παπανικητόπουλος, managing director, Response International
§ Αθανάσιος Ανερούσος, διευθυντής ανθρώπινου δυναμικού εταιρειών Inchcape, Ελλάδα & Βαλκάνια
§ Δημήτρης Μπουλαμάτσης, research manager, Metron Analysis
§ Νικόλαος Δούσης, managing director, Infoassist
§ Μαρίνα Σωφρόνη, head of contact center, Novabank
§ Κωνσταντίνος Σταματάκης, head of customer marketing & national accounts manager, Unilever Hellas. Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών, μέσω του Συνεδρίου Κορυφής κατάφερε να:
· Να αναδειχθεί σε ένα δυναμικό φορέα στα επιχειρηματικά, ακαδημαϊκά και πολιτικά δρώμενα της χώρας μας, με στόχο να αναβαθμίσει το ρόλο όσων έρχονται σε επαφή με τον πελάτη.
· Να επικοινωνήσει διεθνείς, επιτυχημένες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών μέσα από την παρουσία διεθνών ομιλητών.
· Να συνδεθεί με τη δημιουργία, συλλογή και διάχυση εξειδικευμένης γνώσης σε όλα τα θέματα εξυπηρέτησης του πελάτη, πολίτη και επισκέπτη στην Ελλάδα.
· Να προβληθεί ως ο επίσημος φορέας προώθησης των διεθνών προτύπων εξυπηρέτησης πελάτη.
· Να βραβεύσει και να αναγνωρ