Οι επιχειρήσεις που ηγούνται στον τομέα εξυπηρέτησης και εμπειρίας των πελατών τους, μπορούν να βελτιωθούν ακόμη περισσότερο ψηφιοποιώντας τις διαδικασίες που βρίσκονται πίσω από τις σημαντικότερες διαδρομές των πελατών. Σε αυτές τις προσπάθειες, πολυεπιστημονικές ομάδες σχεδιάζουν από κοινού, δοκιμάζουν και επαναλαμβάνουν διεργασίες που έχουν μεγάλη επίδραση, βελτιώνοντας συνεχώς και επανασχεδιάζοντας τες μετά από τις αντιδράσεις των πελατών τους. Τέτοιες μέθοδοι βοηθούν τις καθιερωμένες επιχειρήσεις υψηλής απόδοσης να απελευθερώσουν και να κλιμακώσουν σημαντικές διαδικασίες, βελτιωμένες από τις αναδράσεις (feedback) των πελατών τους σε λιγότερο από πέντε μήνες. Σύμφωνα με κάποιες μελέτες, οι ευέλικτες ψηφιακές επιχειρήσεις ξεπερνούν σημαντικά τους ανταγωνιστές τους,. Για την επίτευξη τέτοιων αποτελεσμάτων, οι καθιερωμένες επιχειρήσεις πρέπει να υιοθετήσουν νέους τρόπους εργασίας. Σε σχετική μελέτη του ο Ewan Duncan, επικεφαλής της McKinsey στο Seattle, μας εξηγεί ότι η δέσμευση της ηγεσίας είναι απαραίτητη για την ενορχήστρωση μιας ολοκληρωμένης πελατοκεντρικής προσέγγισης.

Ευθυγραμμίστε την οργάνωση ώστε να έχετε απτά αποτελέσματα

Καθώς η εμπειρία του πελάτη γίνεται το επίκεντρο της εταιρικής στρατηγικής, όλο και περισσότερα στελέχη θα αντιμετωπίσουν την απόφαση να δεσμεύσουν την οργάνωσή τους σε έναν ευρύ μετασχηματισμό της εμπειρίας των πελατών. Η άμεση πρόκληση θα είναι ο τρόπος που η οργάνωση είναι δομημένη και λειτουργεί, καθώς και το να αντιληφθούν από πού και πώς να ξεκινήσουν. Η εφαρμογή εξελιγμένων μετρήσεων για τις απόψεις των πελατών, η ενδυνάμωση των εργαζομένων πρώτης γραμμής για να ανταποκριθούν στο όραμα των πελατών και μια πελατοκεντρική δομή διακυβέρνησης, αποτελούν το θεμέλιο λίθο αυτού του μετασχηματισμού. Η γρήγορη εξασφάλιση οικονομικών οφελών μπορεί να προσφέρει αξία και δυναμική για συνεχή καινοτομία.

Χρησιμοποιήστε το ταξίδι του πελάτη για να ενδυναμώσετε τους εργαζόμενους πρώτης γραμμής.

Κάθε κορυφαία εταιρεία πελατειακής εμπειρίας παρακινεί τους εργαζόμενους να περιλαμβάνουν την υπόσχεση της μάρκας προς τον πελάτη στις αλληλεπιδράσεις τους με τους καταναλωτές και τους ενδυναμώνει για να το κάνουν σωστά. Στελέχη σε εταιρείες με επίκεντρο τον πελάτη, εμπλέκουν αυτούς τους εργαζόμενους σε όλα τα επίπεδα της οργάνωσης, οι οποίοι εργάζονται άμεσα στη ρύθμιση των διεργασιών λιανικής πώλησης και καλούνται να εξέλθουν στο πεδίο δράσης. Στα πρώτα χρόνια, για παράδειγμα, η Amazon επέλεξε να πραγματοποιεί τις λεγόμενες συναντήσεις "all hands on deck" κατά τη διάρκεια των διακοπών του τέλους του έτους, μια παράδοση που βασίζεται στην εμπειρία των εργαζομένων - επιβατών. Ορισμένες οργανώσεις δημιουργούν συμβούλια ή ομάδες πελατών, παρέχοντας επίσημα έναν μηχανισμό feedback.

Δημιουργήστε μετρήσεις που αποτυπώνουν τα σχόλια των πελατών.

Το κλειδί για την ικανοποίηση των πελατών δεν είναι μόνο η μέτρηση του τι συμβαίνει, αλλά και η χρήση των δεδομένων ώστε να προωθούν τη δράση σε ολόκληρο τον οργανισμό. Ο τύπος της χρησιμοποιούμενης μέτρησης είναι λιγότερο σημαντικός από τον τρόπο με τον οποίο εφαρμόζεται. Το ιδανικό σύστημα μέτρησης πελατειακών εμπειριών τοποθετεί τις διαδρομές τους στο επίκεντρο και τις συνδέει με άλλα κρίσιμα στοιχεία, όπως τα επιχειρηματικά αποτελέσματα και τις λειτουργικές βελτιώσεις. Οι κορυφαίοι επαγγελματίες ξεκινούν από την κορυφή, με μια μέτρηση για την εμπειρία των πελατών και στη συνέχεια προχωρούν προς τα κάτω, στις βασικές διαδρομές των πελατών και στους δείκτες απόδοσης, εκμεταλλευόμενοι το feedback των εργαζομένων για να εντοπίσουν ευκαιρίες βελτίωσης.

Μετασχηματίστε την εμπειρία του πελάτη

Ακόμη και στις εταιρείες όπου η συνεργασία είναι ομαλή, η μετάβαση σε ένα μοντέλο που βασίζεται στον πελάτη και περικλείει όλες τις λειτουργίες δεν είναι εύκολο έργο. Για να μετακινηθούν από τη γνώση στη δράση, οι επιχειρήσεις χρειάζονται σωστή διακυβέρνηση και ηγεσία. Οι βέλτιστες οργανώσεις διαθέτουν δομές διακυβέρνησης που περιλαμβάνουν έναν chief customer officer και έναν executive-πρωταθλητή για κάθε μία από τις κύριες διαλειτουργικές διαδρομές των πελατών τους. Έχουν επίσης ομάδες πλήρους απασχόλησης που φροντίζουν για τις καθημερινές εργασίες στην υπάρχουσα οργάνωση. Για να επιτύχει ο μετασχηματισμός πρέπει να πραγματοποιηθεί στις κανονικές λειτουργίες. Προκειμένου να προωθηθεί η κατανόηση και το φρόνημα, οι ηγέτες σε όλα τα επίπεδα πρέπει να διαμορφώσουν το μοντέλο της συμπεριφοράς που περιμένουν από αυτές τις ομάδες, ενημερώνοντας τες συνεχώς για τις αλλαγές που απαιτούνται. Οι επίσημοι μηχανισμοί ενίσχυσης και οι δραστηριότητες δημιουργίας δεξιοτήτων σε πολλαπλά επίπεδα του οργανισμού, υποστηρίζουν επίσης αυτόν τον μετασχηματισμό.

Καταγράψτε γρήγορες νίκες για να επιδείξετε τη δημιουργία αξίας.

Δεν είναι εύκολο να έχεις ενθουσιασμένους πελάτες. Το να γνωρίζεις και να ελέγχεις την έννοια και την εφαρμογή μιας εξαιρετικά καλής εμπειρίας για τον πελάτη είναι μεγάλη πρόκληση. Αλλά είναι βασική απαίτηση αν θέλεις να ηγείσαι σε ένα περιβάλλον όπου οι πελάτες αποκτούν, ολοένα και περισσότερο, αυξανόμενη δύναμη.

Ακολουθήστε το reporter.gr στο Google News και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις
Δείτε όλες τις τελευταίες Ειδήσεις από την Ελλάδα και τον Κόσμο, τη στιγμή που συμβαίνουν, στο reporter.gr