Είναι σοκαριστικό όταν σκεφτείτε πόσες μεθόδους έχουν στη διάθεση τους οι επιχειρήσεις που ενδιαφέρονται να μάθουν και να κατανοήσουν τι σκέφτονται οι πελάτες τους γι αυτές (surveys, focus groups, phone questionnaires κλπ) και πόσο διστακτικές είναι να εμπλακούν μ αυτές. Υποπτεύομαι ότι, ο λόγος είναι γιατί φοβούνται όλα όσα ανακαλύψουν [τα ευρήματα]. Φοβούνται να εμπλακούν σε μια διαδικασία άμεσης επαφής με τον πελάτη και προτιμούν να κρυφτούν πίσω από τα reports και τους πίνακες, αντί να εκμεταλλευτούν τα ευρήματα που τους προσφέρουν οι παραπάνω μέθοδοι και να υλοποιήσουν τις ευκαιρίες που προκύπτουν από αυτές, υπέρ τους.

Όταν πηγαίνετε στον πελάτη και τον ενθαρρύνετε να σας μιλήσει, πρέπει να μιλήσετε εσείς μόνο μέχρι να σπάσετε τον πάγο, να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του και να αισθανθεί άνετα μαζί σας. Μετά, κάνετε τις ερωτήσεις σας και τον υπόλοιπο χρόνο ακούτε, ιδανικά, παρακολουθείτε -αν είναι σπίτι του, πως προσεγγίζει τις δουλειές του σπιτιού, με ποια «ιεροτελεστία»- αν είναι στο γραφείο ή οπουδήποτε αλλού, πως προσεγγίζει τις εργασίες του και με πιο τρόπο τις διεκπεραιώνει- και τέλος, τι αποκαλύπτει ο τρόπος που μιλάει και πως εκφράζεται για οτιδήποτε.

Είναι σημαντικό να καταγράψετε οτιδήποτε μπορείτε από τη συμπεριφορά του, εν ανάγκη βιντεοσκοπήστε τα πάντα. Οι περισσότεροι άνθρωποι που εργάζονται μαζί σας δεν έχουν τη δυνατότητα να βρεθούν με αυτούς, οπότε η καταγραφή των αντιδράσεων τους θα τους βοηθήσει να κατανοήσουν καλύτερα την πνευματική κατάσταση που βρίσκονται κατά τη διάρκεια της επαφής μαζί σας. Καμιά άλλη μέθοδος δεν καταγράφει και δεν αναδεικνύει την προσωπικότητα του πελάτη όσο αυτή. Αν, και αυτό, θεωρείται ακαδημαϊκό από πολλούς, για τον λόγο ότι αφήνει πολλά στη φαντασία του άλλου για να ερμηνεύσει, παρόλα αυτά αποτελεί το «μοναδικό» εργαλείο για να κατανοήσετε το state of mind που βρίσκεται ο πελάτης σας.

Η εμπειρία της αναγνώρισης του ατόμου λειτουργεί σαν ένας φανταστικός χαρακτήρας, ο οποίος είναι το «απόσταγμα» της έρευνας που έχετε διεξάγει. Το «απόσταγμα» αυτό, θα βοηθήσει στο να τους δώσετε ένα όνομα [πχ. ο μυστήριος], έτσι ώστε την επόμενη φορά που θα τον εξυπηρετήσετε να θυμάστε τις ιδιαιτερότητες του

Εν κατακλείδι, με τη χρησιμοποίηση αυτών των εργαλείων, μπορούν οι συνεργάτες σας να κατανοήσουν τους πελάτες σαν ανθρώπους, να τους καταλάβουν όπως καταλαβαίνουν και τους εαυτούς τους, με τον τρόπο αυτό, στο μέλλον θα παρατηρήσετε μια πολύ σημαντική βελτίωση στον τρόπο που τους εξυπηρετούν.

Μπορεί, όλα αυτά να ακούγονται λίγο ακαδημαϊκά, αλλά να είστε σίγουροι ότι πολλές εταιρίες στην άλλη πλευρά του ατλαντικού και όχι μόνο, οι οποίες ενδιαφέρονται για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη (customer experience),τις πιστεύουν και τις πραγματοποιούν τακτικά.

Ακολουθήστε το reporter.gr στο Google News και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις
Δείτε όλες τις τελευταίες Ειδήσεις από την Ελλάδα και τον Κόσμο, τη στιγμή που συμβαίνουν, στο reporter.gr