Αυτή η αναταραχή δεν είναι κακή. Για τον ταξιδιωτικό τομέα έχει φτάσει το επόμενο στάδιο εξέλιξης και κάποια δημιουργική καταστροφή είναι απαραίτητη. Αυτό υποστηρίζουν σε άρθρο τους τα στελέχη της McKinsey Robert Carey, David Kang, and Michael Zea στο Traveling Report. Συμπληρώνοντας, ότι στην πραγματικότητα οι εταιρίες ήδη επενδύουν δισεκατομμύρια δολάρια στην επόμενη φάση του ηλεκτρονικού εμπορίου των ταξιδίων, από την αναμόρφωση των web sites τους, μέχρι την αλλαγή στην υποδομή της τεχνολογίας τους. Η ενοποίηση, επίσης, δημιουργεί ευκαιρίες που δεν υπήρχαν πριν. Αλλά το κρίσιμο ερώτημα είναι αν οι παίκτες του κλάδου μπορούν να βρουν έναν βιώσιμο δρόμο πριν οι νεοεισερχόμενοι σε αυτόν χαράξουν την πορεία γι’ αυτούς. Έτσι, για να αναφέρουμε δύο παραδείγματα, η Google κατέβαλε πρόσφατα 700 εκατομμύρια δολάρια για τα ITA Software, οι αλγόριθμοι των οποίων αποτελούν τη ραχοκοκαλιά του 65% των πωλήσεων της σε πτήσεις από τους αερομεταφορείς, ενώ η Apple έχει καταθέσει μια σειρά από διπλώματα ευρεσιτεχνίας για μία εφαρμογή στις συσκευές κινητών που ονομάζεται iTravel.

Το θέμα είναι ότι καθένας από τους προμηθευτές ταξιδίων, καθώς και τους παρόχους υπηρεσιών, πρέπει από τη θέση του να ορίσει σύντομα το προσεχές κύμα του κλάδου. Οι αρθρογράφοι προτείνουν να απομακρυνθούν οι κατεστημένοι φορείς του κλάδου από το μοντέλο που επικεντρώνεται σχεδόν αποκλειστικά στη μείωση του κόστους των δικτύων και να εστιάσουν την προσοχή τους σε ένα μοντέλο που θα μεγιστοποιεί τα κέρδη τους από την καλύτερη εξυπηρέτηση των αναγκών των πελατών τους. Καθώς επίσης, να κατανοήσουν ότι η εμπειρία του πελάτη αρχίζει πριν από το χρόνο της πώλησης, από την αναζήτηση του πωλητή και εκτείνεται μετά την αγορά του και τα ταξίδια.  Όπως επισημαίνουν οι ειδικοί της McKinsey, δεν «ανακαλύπτουν ξαφνικά τον τροχό» με αυτά που προτείνουν, οι λύσεις υπάρχουν ήδη, αλλά η μυωπική εστίαση του κλάδου στις δαπάνες, αντί για τα έσοδα, εμποδίζει την εφαρμογή των λύσεων αυτών.

Το κυρίαρχο ζητούμενο πρέπει να είναι η συνολική εμπειρία του πελάτη. Η πώληση ενός προϊόντος είναι η αρχή της σχέσης των πελατών με την εταιρία, που ξεκινά με τη γνωριμία της μάρκας. Και η σχέση αυτή δεν τελειώνει στο σημείο της πώλησης, γιατί κάθε αλληλεπίδραση με τους πελάτες είναι μια ευκαιρία για να ενθαρρύνει την πίστη τους προς τη μάρκα ή για να χαθεί στο μέλλον. Διότι οι λύσεις στην εμπειρία των πελατών του ταξιδιωτικού κλάδου εκτείνονται σε πολλούς παίκτες. Καθένας από τους οποίους έχει τη δυνατότητα να επιδείξει τα δυνατά του σημεία και να κάνει δική του υπόθεση την προτίμηση του πελάτη προς αυτόν, ώστε να γίνει ο «αγαπημένος» του ταξιδιώτης.

Ορισμένες εταιρίες επιδιώκουν ενεργά να σφυρηλατήσουν τη σχέση τους με τους πελάτες τους. Για παράδειγμα, η ολλανδική αεροπορική εταιρία KLM Royal.Airlines, η οποία θα ξεκινήσει σύντομα μια υπηρεσία που θα επιτρέπει στους ταξιδιώτες μέσω της χρήσης της στο Facebook ή στο LinkedIn, να μπορούν να προβάλουν το προφίλ τους για να επιλέξουν τους συνεπιβάτες με τους οποίους θα ταξιδέψουν στις επικείμενες πτήσεις τους. Μια άλλη, οι αεροπορικές αερογραμμές της Μαλαισίας, εγκαινιάζει μια υπηρεσία στο Facebook, μέσω της οποίας θα επιτρέπει στους ταξιδιώτες να ελέγχουν αν στην ίδια πτήση ταξιδεύουν γνωστοί ή φίλοι τους με τον ίδιο προορισμό. Ενώ η British Airways θα επιτρέπει στους ταξιδιώτες το ίδιο, μέσω του iPad. Οι καινοτομίες αυτές χρησιμοποιούν την τεχνολογία για να αναπτύξουν και να διαμορφώσουν την εμπειρία των πελατών τους, πέραν της κράτησης και έκδοσης εισιτηρίων.

Στο τέλος της ημέρας, αυτό που χρειάζεται είναι να εφαρμοσθούν ισορροπημένα επιχειρηματικά μοντέλα που παρέχουν σε όλους τους εμπλεκόμενους προστιθέμενη αξία. Και ίσως εδώ πρέπει να εξετάσουν οι Έλληνες παίκτες του ταξιδιωτικού κλάδου τον τρόπο που αντιλαμβάνονται την προστιθεμένη αξία, σε σχέση με την εμπειρία των ξένων αλλά και των εγχώριων πελατών τους. Μπορεί μεν η αίτηση του ΣΕΤΕ για ίδρυση εταιρίας marketing από την πολιτεία να είναι πολύ σωστή, ωστόσο, οι επιχειρήσεις του κλάδου έχουν μεγαλύτερη ανάγκη από ειδικευμένο προσωπικό marketing, για να αντιληφθούν σε βάθος την σπουδαιότητα της προστιθεμένης αξίας των υπηρεσιών τους, ιδιαίτερα στην κατανόηση των αναγκών του πελάτη και την εμπειρία του σε όλα τα στάδια της διαδικασίας, πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την πώληση.

Κάτι, που για να λέμε τα πράγματα με το όνομά τους, κάποιοι εμπλεκόμενοι με τον τουρισμό σε ορισμένα κοσμοπολίτικα  νησιά της Ελλάδας, την έχουν συνδέσει με την έννοια της αρπαχτής!

[email protected]

.

Ακολουθήστε το reporter.gr στο Google News και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις
Δείτε όλες τις τελευταίες Ειδήσεις από την Ελλάδα και τον Κόσμο, τη στιγμή που συμβαίνουν, στο reporter.gr