Οι συγκεκριμένες μέθοδοι προτείνονται μέσα από το πολύ ενδιαφέρον  άρθρο που δημοσιεύτηκε πρόσφατα στο Harvard Business Publishing, με τον τίτλο Customer, Organizational culture, product development, και στο οποίο αναφέρονται τα έξης:

Πρόσφατα, η Spring Nextel, εταιρία παροχής υπηρεσιών ασύρματης τηλεφωνίας, ανακοίνωσε ότι, στο Q4 2008 απώλεσε 1.3 εκατομμύρια πελάτες. Είναι εύκολο να το αποδώσει κανείς στην οικονομική κρίση, ωστόσο, πως δικαιολογείται η αύξηση 2.1 εκατομμυρίων συνδρομητών της AT& T, στο χώρο της ασύρματης τηλεφωνίας;

Ο δείκτης της Forester Customer Experience, δείχνει έναν από τους λόγους. Η Spring Nextel, χαρακτηρίζεται σαν η χειρότερη εταιρία στην κατηγορία παροχής υπηρεσιών ασύρματης τηλεφωνίας στις ΗΠΑ και κατατάσσεται 108^η ανάμεσα σε 114 επιχειρήσεις που απαρτίζουν αυτή την κατηγορία.

Η AT& T, βρίσκεται στην 64^η θέση στην αντίστοιχη κατηγορία. Στις δύσκολες οικονομικές συνθήκες που επικρατούν σήμερα, είναι πρωτευούσης σημασίας η εμπειρία του πελάτη μέσω του service που παρέχουν οι επιχειρήσεις. Καμιά εταιρία δεν επιθυμεί να κάνει ακόμα πιο δύσκολα τα πράγματα από ότι ήδη είναι και να βρεθεί στη δυσάρεστη θέση να χάσει τους πελάτες της.

Το κλειδί, στο να προσφέρετε εξαιρετικές εμπειρίες στους πελάτες σας, έγκειται, στην προσπάθεια κατανόησης του state of mind που βρίσκεται όταν συναλλάσσεται με την επιχείρηση σας και, ο μοναδικός τρόπος για να το επιτύχετε είναι «να πάτε σε αυτόν».

Είναι σοκαριστικό όταν σκεφτείτε πόσες μεθόδους έχουν στη διάθεση τους οι επιχειρήσεις που ενδιαφέρονται να μάθουν και να κατανοήσουν τι σκέφτονται οι πελάτες τους γι αυτές [surveys, focus groups, phone questionnaires] και πόσο διστακτικές είναι να εμπλακούν μ αυτές. Υποπτεύομαι ότι, ο λόγος είναι γιατί φοβούνται όλα όσα ανακαλύψουν [τα ευρήματα]. Φοβούνται να εμπλακούν σε μια διαδικασία άμεσης [direct], επαφής με τον πελάτη και προτιμούν να κρυφτούν πίσω από τα reports και τους πίνακες, αντί να εκμεταλλευτούν τα ευρήματα που τους προσφέρουν οι παραπάνω μέθοδοι και να υλοποιήσουν τις ευκαιρίες που προκύπτουν από αυτές, υπέρ τους.

Όταν πηγαίνετε στον πελάτη και τον ενθαρρύνετε να σας μιλήσει, πρέπει να μιλήσετε εσείς μόνο μέχρι να σπάσετε τον πάγο, να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του και να αισθανθεί άνετα μαζί σας. Μετά, κάνετε τις ερωτήσεις σας και τον υπόλοιπο χρόνο ακούτε, ιδανικά, παρακολουθείτε -αν είναι σπίτι του, πως προσεγγίζει τις δουλειές του σπιτιού, με ποια «ιεροτελεστία»- αν είναι στο γραφείο ή οπουδήποτε αλλού, πως προσεγγίζει τις εργασίες του και με πιο τρόπο τις διεκπεραιώνει- και τέλος, τι αποκαλύπτει ο τρόπος που μιλάει και πως εκφράζεται για οτιδήποτε;

Στο επόμενο κείμενο, τα παραδείγματα τα συμπεράσματα. και η ολοκλήρωση του άρθρου.

Πάνος Τσαγκαράκης
[email protected]

Ακολουθήστε το reporter.gr στο Google News και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις
Δείτε όλες τις τελευταίες Ειδήσεις από την Ελλάδα και τον Κόσμο, τη στιγμή που συμβαίνουν, στο reporter.gr