Λαμβάνοντας υπόψη την αναγκαιότητα της βελτίωσης του επιπέδου εξυπηρέτησης και εμπειρίας των πελατών από τις επιχειρήσεις, η Accenture Research, κάθε χρόνο παρουσιάζει τα αποτελέσματα ερευνών, που διεξάγει σε παγκόσμιο επίπεδο σε μερικές χιλιάδες καταναλωτές, σχετικά με την εμπειρία εξυπηρέτησης που έχουν από τις επιχειρήσεις. Τα σημαντικότερα ευρήματα της φετινής χρονιάς, αναδεικνύουν αρκετές διαστάσεις της εμπειρίας καταναλωτών από τους παρόχους, όσον αφορά τις μεταξύ τους σχέσεις.

Οι επιχειρήσεις που επιθυμούν να διατηρήσουν και να επιτύχουν υψηλές αποδόσεις, στην παρούσα οικονομική φάση και στην αναμενόμενη ανάκαμψη της, θα πρέπει να κατανοήσουν το σημαντικό ρόλο που έχουν τα ζητήματα που προκύπτουν από τις εμπειρίες εξυπηρέτησης στη βάση των πελατών τους, καθώς και ποιες είναι οι επιπλοκές αυτών των εμπειριών στην μελλοντική ανάπτυξη και κερδοφορία τους.

Για παράδειγμα, η έρευνα εμφανίζει τους καταναλωτές σήμερα, πιο απαιτητικούς από ποτέ, ενώ παράλληλα οι επιχειρήσεις δεν έχουν καταφέρει ακόμα να αναβαθμίσουν ποιοτικά το επίπεδο εξυπηρέτησης, με αποτέλεσμα οι πελάτες τους να μετακινούνται σε άλλες επιχειρήσεις, ιδιαίτερα στον τραπεζικό και τον εμπορικό τομέα. Επιπροσθέτως, σε όλους του τομείς, οι καταναλωτές βλέπουν μικρές βελτιώσεις στην προσπάθεια των επιχειρήσεων να ανταποκριθούν στις προσδοκίες τους, ενώ σε κανένα τομέα οι πάροχοι, δεν κατόρθωσαν να παράσχουν ικανοποιητικές εμπειρίες εξυπηρέτησης σε περισσότερους από τους μισούς πελάτες τους. Ιδιαίτερα δε στον ξενοδοχειακό και τον εμπορικό τομέα. Μάλιστα ο εμπορικός τομέας, είχε τις μεγαλύτερες απώλειες από μετακινήσεις της πελατείας του, καταδεικνύοντας ακόμα μια φορά, ότι οι δείκτες ικανοποίησης είναι αδύναμοι και αναδεικνύουν το πρόβλημα της πιστότητας των πελατών στις επιχειρήσεις αυτές και κατά συνέπεια, της βιωσιμότητάς τους.

Ταυτόχρονα, η έρευνα δείχνει, ότι οι καταναλωτές δεν εγκαταλείπουν άμεσα τις επιχειρήσεις λόγω του χαμηλού επιπέδου εξυπηρέτησης που λαμβάνουν, και αναλαμβάνουν άλλες πρωτοβουλίες για την αντιμετώπιση του προβλήματος. Για παράδειγμα, ζητούν να απευθυνθούν σε κάποιον από τους υπευθύνους, ή άλλον εκπρόσωπο της επιχείρησης για να τους εξυπηρετήσει. Ωστόσο, η πλειοψηφία τους, προτιμά να εξιστορήσει την άσχημη εμπειρία του σε άλλους, ενώ ένας σημαντικός αριθμός δημοσιεύει αρνητικά σχόλια στο διαδίκτυο, αποδεικνύοντας έτσι, πόση ζημιά μπορούν να επιφέρουν στις επιχειρήσεις, παρόλο που επιλέγουν να παραμείνουν πελάτες τους.

Κάτι παρόμοιο συμβαίνει και όταν οι καταναλωτές αξιολογούν άλλους παρόχους για να μεταφέρουν τις δουλειές τους. Στηρίζονται, περισσότερο στην word of mouth αξιολόγηση και επηρεάζονται περισσότερο από τις πληροφορίες που λαμβάνουν από το διαδίκτυο και από άλλες πηγές, αντί της έντυπης, ή μέσω direct mail και διαδικτύου, επικοινωνίας των παρόχων.

Τα ευρήματα αυτά, υπογραμμίζουν αφενός πόσο οι καταναλωτές ελέγχουν την επικοινωνία, στην εποχή της ψηφιακής μετάδοσης πληροφοριών, και αφετέρου, τις νέες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι marketers, στην προσπάθεια τους να διαχειριστούν τη φήμη των επιχειρήσεων και να διαμορφώσουν νέες αντιλήψεις για τα προϊόντα τους.

Μεταξύ άλλων, η έρευνα αναδεικνύει τη διαφορά στη χαμηλή εξυπηρέτηση και εμπειρία των καταναλωτών στις ανεπτυγμένες αγορές σε σχέση με τους καταναλωτές των αναπτυσσόμενων αγορών. Οι τελευταίες, αδιαμφισβήτητα, παρουσιάζουν τεράστιο ενδιαφέρον για τις επιχειρήσεις των ανεπτυγμένων χωρών.

Οι καταναλωτές στις αναπτυσσόμενες χώρες, είναι λιγότερο ικανοποιημένοι από το επίπεδο εξυπηρέτησης των επιχειρήσεων στις αγορές τους. Οι προσδοκίες για την εξυπηρέτησή τους, είναι μεγαλύτερες και αλλάζουν συχνότερα τις προτιμήσεις τους μεταφέροντας τις συναλλαγές τους σε άλλες επιχειρήσεις. Γενικότερα, οι διαφορές που εμφανίζονται αφορούν στους νέους καταναλωτές, οι οποίοι έχουν υψηλότερες προσδοκίες από τις μεγαλύτερες γενιές, και αλλάζουν πολύ πιο εύκολα παρόχους εξυπηρέτησης, όταν δεν την απολαμβάνουν στο επίπεδο που επιθυμούν.

Εν κατακλείδι, όπως διαφαίνεται από την έρευνα, είναι απαραίτητο και επιβεβ