Το να διατηρήσεις το κοινό σου είναι δύσκολο. Ο Bruce Springsteen, το αφεντικό (the Boss, τον αποκαλούν) της ροκ μουσικής είπε κάποτε: «Απαιτείται συνέπεια σκέψης , σκοπού και δράσης για μεγάλο χρονικό διάστημα». Βεβαίως αναφερόταν στη διαδρομή του στο μουσικό στερέωμα, αλλά τα λόγια του ισχύουν εξίσου για την εμπειρία του πελάτη στον κόσμο των επιχειρήσεων. Η «συνέπεια» μπορεί να μην είναι «sexy» και γι’ αυτό ίσως να είναι ένα από τα θέματα που εμπνέουν λιγότερο τους περισσότερους μάνατζερ. Αλλά είναι ένα εξαιρετικά ισχυρό ζήτημα, ειδικά σε μια εποχή που πολλαπλασιάζονται τα κανάλια λιανικής πώλησης και οι επιλογές του καταναλωτή, ενώ αυξάνεται η χειραφέτησή του.