Οπως σημειώνεται σε σχετική ανακοίνωση, είναι σημαντικό το γεγονός ότι με στόχο τη διευθέτηση ενός παραπόνου ο Συνήγορος του Πελάτη θα έχει το δικαίωμα να προτείνει συγκεκριμένη διαδικασία που θεωρεί δίκαιη και ενδεδειγμένη για την επίλυση του. Στο πλαίσιο αυτό θα έχει πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες και τα έγγραφα της υπόθεσης καθώς και τη δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας με τον πελάτη. Είναι ευνόητο ότι  ο Συνήγορος του Πελάτη υποχρεούται να τηρεί την εμπιστευτικότητα κάθε πληροφορίας ή εγγράφου, για το οποίο λαμβάνει γνώση κατά την άσκηση των καθηκόντων του και να μην αποκαλύπτει εμπιστευτικές πληροφορίες ή έγγραφα σε τρίτα πρόσωπα.

Επίσης, ο ρόλος του Συνηγόρου του Πελάτη θα είναι πέρα από κατασταλτικός και προληπτικός, αφού θα συνεργάζεται με τις αρμόδιες επιχειρηματικές Μονάδες της Τράπεζας, τη Διεύθυνση Κανονιστικής Συμμόρφωσης και τη Διεύθυνση Νομικών Υπηρεσιών αναφορικά με την πλήρη εναρμόνιση των συμβατικών όρων και των πρακτικών που διέπουν τη σχέση της Τράπεζας με την πελατεία της, σύμφωνα με τη νομοθεσία περί προστασίας του καταναλωτή.

Με το νέο θεσμό αφενός καθιερώνεται ένα δευτεροβάθμιο όργανο εξυπηρέτησης του πελάτη με αρμοδιότητα επίλυσης της διαφοράς και αφετέρου αυξάνεται σημαντικά η αποτελεσματικότητα και η αποδοτικότητα των μηχανισμών διαχείρισης παραπόνων των πελατών της Τράπεζας.

Η καθιέρωση του θεσμού του  Συνηγόρου του Πελάτη έχει σκοπό να ενδυναμώσει και την υφιστάμενη συνεργασία της Τράπεζας με το Μεσολαβητή Τραπεζικών-Επενδυτικών Υπηρεσιών, την ανεξάρτητη Διοικητική Αρχή του Συνηγόρου του Καταναλωτή και τις Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού καταναλωτικών διαφορών.

Στη συγκεκριμένη θέση θα τοποθετηθεί Διευθυντικό Στέλεχος της Τράπεζας το οποίο θα αναφέρεται στο μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου κ. Ιωάννη Γιαννίδη,  ώστε να εξασφαλίζεται,  η απαιτούμενη ανεξαρτησία και το κύρος που απαιτείται κατά την άσκηση των καθηκόντων του. Συγκεκριμένα ως Συνήγορο του Πελάτη η Διοίκηση της Τράπεζας τοποθετεί τον κ. Δημήτρη Παυλάκη, Διευθυντικό στέλεχος, με μακροχρόνια εμπειρία και κατάλληλες γνώσεις έχοντας υπηρετήσει επί σειρά ετών σε διάφορες επιτελικές θέσεις της Τράπεζας.