Πήγαμε στο ρεστοράν και φάγαμε τα πολύ ακριβά, αλλά μέτρια κατά την γνώμη μου, σπέσιαλ πιάτα, που μας πρότεινε ο σερβιτόρος, ήπιαμε και ένα εξαιρετικό κρασί που διάλεξε ο φίλος μου. Αφού τελειώσαμε το δείπνο μας, με ρώτησε αν θα ήθελα καφέ και κονιάκ (γνωρίζοντας τις προτιμήσεις μου μετά από ένα γεύμα), του απάντησα ναι, και εκείνος παρήγγειλε δύο Remy Martin και δύο εσπρέσο. Oσο ο φίλος μου έδινε την παραγγελία του, εγώ κοιτούσα στο διπλανό τραπέζι, όπου η παρέα είχε τελειώσει το γεύμα της και είχε παραγγείλει καφέ. Παρατηρούσα τον σερβιτόρο να προσφέρει στους άνδρες της παρέας από ένα πούρο Αβάνας, πράγμα που δέχτηκαν με μεγάλη ευχαρίστηση.

Oταν ο σερβιτόρος μας έφερε τα ποτά και τους καφέδες, τον ρώτησα αν μπορούσα να έχω και εγώ ένα πούρο (ο φίλος μου δεν καπνίζει). Βεβαίως, μου απάντησε και επέστρεψε με την πολύ ωραία πουροθήκη, την οποία μου πρότεινε για να επιλέξω ένα της αρεσκείας μου. Διάλεξα ένα και τον ευχαρίστησα, αλλά εκείνος μου εξήγησε πολύ ευγενικά ότι κοστίζει οκτώ ευρώ. Απορημένος τον ρώτησα γιατί στην διπλανή παρέα τα πρόσφερε «with the compliments of the restaurant», και σε μένα τα πωλούσε; Απάντησε πως στην παρέα αυτή ήταν πελάτες. Μπερδεμένος και ακόμα πιο απορημένος, του ζήτησα να μου ορίσει τι σημαίνει πελάτης για αυτόν, και σε ποια κατηγορία πελατών κατέτασσε εμάς. Η απάντηση ήταν ότι η παρέα πήγαινε πολύ συχνά στο ρεστοράν.

Φυσικά, ο φίλος μου αντέδρασε ενοχλημένος, ζήτησε τον λογαριασμό (ο οποίος ήταν σχεδόν όσο ο μισθός ενός νέου που εργάζεται με το πρόγραμμα stage), και αποχωρήσαμε.

Η αλήθεια είναι, ότι η έννοια της εμπειρίας του πελάτη (customer experience), για πολλές επιχειρήσεις δεν είναι ξεκάθαρη, με αποτέλεσμα να χάνουν αυτό που αποτελεί τη βασική ουσία της, την πιστότητα (brand loyalty). Οι πελάτες μιας επιχείρησης που απολαμβάνουν ποιοτικές εμπειρίες, παρορμητικά τις μεταφέρουν σε οποιαδήποτε ευκαιρία τους δοθεί στους γνωστούς και φίλους τους. Αυτό λειτουργεί σαν αλυσιδωτή αντίδραση με θετικά αποτελέσματα για την επιχείρηση. Επιχειρήσεις, όπως το ρεστοράν στο οποίο αναφέρθηκα, είναι καταδικασμένες σε μικρό χρόνο ζωής, ακριβώς επειδή δεν αντιλαμβάνονται το αυτονόητο, δηλαδή ότι όλοι οι πελάτες που έρχονται σε επαφή με το προϊόν - επιχείρηση, είναι εξ ορισμού ίδιοι.

Αλλά το ίδιο λάθος κάνουν και επιχειρήσεις με μεγαλύτερη υποδομή μάρκετινγκ, όπως ορισμένες αεροπορικές εταιρίες, οι οποίες χρεώνουν τους πελάτες της πρώτης θέσης με έξτρα κόστος για τις χειραποσκευές, καθώς και ορισμένα ξενοδοχεία πολυτελείας, τα οποία χρεώνουν τους πελάτες για την χρήση του internet. Ακατανόητα πράγματα και φθηνή εταιρική πολιτική!

Πάνος Τσαγκαράκης
[email protected]