Αυτή η αναζήτηση για την αριστεία στο μάρκετινγκ δεν είναι μάταιη, κατά τη διάρκεια των επόμενων πέντε ετών είναι πιθανό να δούμε μια ριζική ενσωμάτωση της εμπειρίας των καταναλωτών σε ολόκληρο το φυσικά και εικονικό περιβάλλον. Ήδη, το «ταξίδι» απόφασης του καταναλωτή έχει τροποποιηθεί από την πανταχού παρουσία των μεγάλων δεδομένων, το Διαδίκτυο των Πραγμάτων, και την πρόοδο στην κωδικοποίηση των ιστοσελίδων. Οι πελάτες έχουν τώρα απεριόριστες online και off line επιλογές για την έρευνα και την αγορά νέων προϊόντων και υπηρεσιών, δηλαδή έχουν τα πάντα στα χέρια τους όλο το 24ωρο και τις επτά ημέρες της εβδομάδας. Σύμφωνα με αυτό το σενάριο, τα ψηφιακά δίκτυα, δεν αντιπροσωπεύουν πλέον μόνο «ένα φθηνότερο τρόπο» για τα στελέχη ώστε να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες, αλλά είναι ζωτικής σημασίας για την προώθηση και  τόνωση των πωλήσεων, καθώς και την αύξηση του μεριδίου αγοράς τους. Όπως υπολογίζεται, έως το 2016 το διαδίκτυο θα επηρεάζει περισσότερο από το ήμισυ του συνόλου των λιανικών συναλλαγών, αντιπροσωπεύοντας εν δυνάμει πωλήσεις αξίας σχεδόν δύο τρισεκατομμυρίων δολαρίων.

Οι εταιρείες μπορεί να εφησυχάζουν νομίζοντας ότι έχουν ήδη προβεί στις απαραίτητες ενέργειες με το σωστό τρόπο. Οι περισσότεροι γνωρίζουν πώς πρέπει να σκέφτονται μέσω της έρευνας για τις ανάγκες των πελατών τους, ή έχουν επεκταθεί περαιτέρω αυξάνοντας κλιμακωτά τη χρήση των social media. Ορισμένοι χρησιμοποιούν ακόμα και τη μηχανική για να δημιουργήσουν εύκολους αυτόματους τρόπους ώστε να μπορούν οι καταναλωτές να υποβάλουν σχόλια ή ακόμα για να αναφέρονται στην όποια εμπλοκή τους με μία μάρκα.

Ωστόσο, τα εργαλεία και τα πρότυπα αλλάζουν πολύ γρηγορότερα από όσο μπορούν να αντιδράσουν οι εταιρείες. Οι πελάτες θα είναι σύντομα σε θέση να αναζητήσουν προϊόντα με την εικόνα, τη φωνή και την κίνηση, να συμμετέχουν αυτόματα στις συναλλαγές τρίτων και να βρίσκουν νέες ευκαιρίες μέσω των λειτουργιών των συσκευών που επεκτείνουν την πραγματικότητά τους (σκεφτείτε τα Google Glass). Ο τρόπος με τον οποίο επιτυγχάνουν οι εταιρείες να εμπλέξουν τους πελάτες σε αυτά τα ψηφιακά κανάλια προφανώς έχει σημασία, και συμβαίνει όχι μόνο μέσω των άμεσων ευκαιριών που τους προσφέρουν για να μετατρέψουν το ενδιαφέρον των πελατών σε πωλήσεις, αλλά επειδή τα δύο τρίτα των αποφάσεων αγοράς, έχουν  να κάνουν με την ποιότητα της εμπειρίας τους σε όλη τη διάρκεια του «ταξιδιού» ενημέρωσής τους, σύμφωνα με σχετική έρευνα της McKinsey.

Για να συμβαδίσουν με τους κύκλους ραγδαίας ανάπτυξης της τεχνολογίας και να βελτιώσουν τις πολυκαναλικές προσπάθειες μάρκετινγκ, οι εταιρείες πρέπει να ακολουθήσουν μια διαφορετική προσέγγιση για τη διαχείριση του «ταξιδιού» απόφασης του καταναλωτή – μια προσέγγιση που θα αγκαλιάζει την ταχύτητα που φέρνει η ψηφιοποίηση και η οποία θα εστιάζει στις ικανότητες σε τρία σημεία:

1.  Ανακαλύψτε . Πολλά στελέχη παραδέχονται ότι η αξιοποίηση των δεδομένων κάνει τη δουλειά τους ευκολότερη. Οι εταιρείες πρέπει να εφαρμόζουν προηγμένα αναλυτικά στοιχεία για το μεγάλο όγκο των δομημένων και αδόμητων δεδομένων που έχουν στη διάθεσή τους για να αποκτήσουν μια σφαιρική άποψη 360 μοιρών για τους πελάτες τους. Οι  στρατηγικές εμπλοκής τους θα πρέπει να βασίζονται σε μια εμπειρική ανάλυση των πρόσφατων συμπεριφορών και εμπειριών του παρελθόντος των πελατών τους σε σχέση με την εταιρεία, καθώς και των σημάτων που είναι ενσωματωμένα στα δεδομένα των smart phones ή των social media.
2. Σχεδιάστε. Οι καταναλωτές έχουν πλέον πολύ περισσότερο έλεγχο πάνω στο που θα επικεντρώσουν την προσοχή τους, έτσι οι εταιρείες πρέπει να δημιουργήσουν μια συναρπαστική εμπειρία για τον πελάτη ώστε όλες οι αλληλεπιδράσεις τους μαζί του να είναι σαφώς προσαρμοσμένες στο εκάστοτε στάδιο που βρίσκεται το «ταξίδι» της απόφασης κάθε πελάτη.
3. Παραδώστε . Σε κάθε περίπτωση τα προγράμματα μάρκετινγκ – στα οποία οι επιχειρήσεις ασχολούνται με τους πελάτες τους ακριβώς με τον κατάλληλο τρόπο, σε κάθε σημείο επαφής μαζί τους, σε όλη τη διάρκεια της διαδρομής απόφασης αγοράς – απαιτούνται ευέλικτες ομάδες εμπειρογνωμόνων στην ανάλυση, τις τεχνολογίες πληροφοριών, το μάρκετινγκ και το σχεδιασμό της εμπειρίας. Αυτές οι διατμηματικές ομάδες απαιτούν ισχυρή συνεργασία με δεξιότητες επικοινωνίας και αδιάκοπη δέσμευση για επαναλαμβανόμενες δοκιμές, διδάγματα και κλιμάκωση, σε ρυθμό που πολλές εταιρείες μπορούν να θεωρήσουν ότι είναι δύσκολο να επιτευχθεί.

Ωστόσο, σε έναν κόσμο που το φυσικό και το εικονικό περιβάλλον συγκλίνουν ραγδαία οι επιχειρήσεις πρέπει να μπορούν να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών τους οπουδήποτε και οποτεδήποτε.

Ακολουθήστε το reporter.gr στο Google News και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις
Δείτε όλες τις τελευταίες Ειδήσεις από την Ελλάδα και τον Κόσμο, τη στιγμή που συμβαίνουν, στο reporter.gr